เคยไหม Deliver งานเสร็จแล้ว เจอ Feedback จาก Stakeholder แบบหักเลี้ยวหลบแทบไม่ทัน ทำไมมันไม่เหมือนที่คุยกันไว้นี่นา!

นึกว่ารู้เรื่องแต่เห็นภาพกันไปคนละอย่าง?

Solution แบบนี้ทีมพี่เคยลองไปแล้ว ทำไมไม่มาถามก่อน?

จริง ๆ คนที่จะเข้ามาใช้ระบบเป็น Stakeholder อีกกลุ่มนึงกับที่ตอนแรกเข้าใจ?

เคยเจออะไรแบบนี้กันไหม?

ปกติเวลาเริ่ม Project หลายครั้งก่อนที่เราจะเริ่มหา Solution ได้ เราต้องทำความเข้าใจ Stakeholder ที่เกี่ยวข้องกับ​ Project ซะก่อนว่าใครเป็นใคร แต่ละกลุ่มมีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร มีมุมมองอย่างไรต่อ Project ที่เราจะทำ อะไรคือ Key Success ของ Project นี้
‍

ซึ่งการทำ Stakeholder Interview สามารถช่วยได้ จริง ๆ คิดว่าต่อให้เพื่อน ๆ ไม่ได้รู้จักชื่อ Method นี้ แต่ก็อาจจะได้ทำกันอยู่แล้วโดยไม่รู้ตัว เพียงแต่ว่าวันนี้อาจจะมาพูดถึง Structure ของมันแบบที่เป็นกิจลักษณะซักนิดนึง เผื่อว่าจะช่วยเป็น Guideline ให้กับใครที่ไม่ค่อยชินกับ Process ตรงนี้

เวลาได้ยินคำว่า Stakeholder Interview เพื่อน ๆ ก็อาจจะนึกถึงอีกตัวที่คล้าย ๆ ซึ่งคือ User Interview ใช่ไหมครับ จริง ๆ มันก็คล้าย ๆ กันนะ เพียงแต่เราอาจจะพุ่งไปโฟกัส Conversation ที่คนละจุด
‍

สำหรับ User Interview มันคือเรื่องของการพุ่งเป้าไปที่การเข้าใจ Needs, Pain points, Behaviors, Mental Model ในขณะที่ Stakeholder Interview จะเป็นคำถามที่พุ่งไปสู่การ Define Success Metrics ของ Project และ Expectation เพื่อเอาไป Shape Design Process ต่อในขั้นถัดไป

แล้วถ้า Project มันเริ่มไปแล้ว ยังต้องทำอยู่ไหม

​Ideally ทำตอนแรกก่อน Kick-off project ก็คงจะดีสุด แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ถ้า Project มันเริ่มไปแล้ว ก็ไม่ซีเรียส เราสามารถทำ Method นี้ในรูปแบบดูไม่ได้เป็นทางการมากก็ได้ หรือเราอาจจะหาข้ออ้างอื่น ๆ ในการทำ Stakeholder Interview ได้เสมอ เช่น ทำเพื่อ On-board stakeholder คนใหม่ หรือ Team member ใหม่เป็นต้น ซึ่งก็จะทำให้ดูไม่ได้เว่อจนเกินไป สุดท้ายทำช้าก็ยังดีกว่าไม่ทำนะครับ

Objective หลักของการทำ Stakeholder Interview

1. เพื่อเข้าใจ Context – ทุก Project มีที่มาที่ไป รวมถึงพวก Constraint ซึ่งอาจจะมาจาก Politic ของฝั่งนู้นฝั่งนี้ ซึ่ง Stakeholder Interview จะช่วย Reveal ความลับเหล่านี้ตั้งแต่ต้น อันนี้ผมเรียนรู้อย่างเจ็บปวดจากประสบการณ์อยู่หลายครั้งเหมือนกันนะ ว่าบางทีพอเราไม่ได้ Figure out context ให้ดีพอตั้งแต่แรกว่าใครเป็นใคร ต้องการอะไร มีตัวละครสำคัญที่เป็นตัวละครลับหรือไม่ ลงทุนให้เวลาตรงนี้ซักนิดนึง แล้วจะได้ไม่ต้องจ่าย Debt ก้อนโตทีหลัง รู้อะไรไม่สู้รู้งี้!

2. Align vision และ Get buy-in – การคุยกับ Stakeholder ลึก ๆ จะช่วยให้ทุกคนเห็นภาพตรงกันมากขึ้น และเป็นดึงให้ทุก ๆ ฝ่ายรู้สึกว่าได้เป็นส่วนหนึ่งของ Vision นั้น ๆ ซึ่งสำคัญมาก เพราะ Project ส่วนใหญ่ จะสำเร็จได้ ก็ไม่ได้อยู่แค่เราฝั่งเดียว

3. Identify business goals – ใน User Interview เราอาจจะพุ่งเป้าที่การเข้าใจ User needs แต่สำหรับ Stakeholder Interview นั้น เราจะตรงแด่วไปที่ Business objectives และ Key results ว่าหน้าตามันเป็นยังไง เพื่อจะได้ Make sure ว่า Solution หรือ Project เรามัน Achieve ตรงนั้นด้วย ซึ่งถ้าเราไม่เก็ทตรงนี้ ทำงานเสร็จ แต่ไปผิดเป้า เดี๋ยวจะเจ็บหลังเอานะ

เริ่มยังไง

1. เหมือนทุกครั้ง วางเป้าก่อนว่าเราต้องการอะไรจากการ Interview ซึ่งตรงนี้ก็อาจจะมีรายละเอียดต่างกันบ้างในแต่ละ Project สำคัญคือให้รู้ว่าเรากำลังจะ Interview ใคร, Definition of Success ของเขาคืออะไร, มีที่มาที่ไปยังไง (Context), มีอะไรที่เขาลองไปแล้ว เวิร์คไม่เวิร์คยังไง พวกนี้ In detail อาจจะต้องลองดูว่าเราสามารถแตกออกมาเป็น Goal ย่อย ๆ ยังไงได้บ้าง เพื่อ Make sure ว่าใน Step ต่อไปตอนที่เราเริ่มเตรียม Discussion Guide มันจะสามารถไปตอบ Key สำคัญ ๆ ได้ครบที่สุดเท่าที่เราจะนึกออก

ตัวอย่าง Goals อาจจะเป็น:
- Develop shared success metrics
- เก็ท Buy-in + เกลี้ยกล่อมมาเป็น Project Champion
- Identify concerns + challenges ของฝั่งเขา
- Identify limitations และที่ผ่านมา ได้ลองท่าไหนไปแล้วบ้าง

‍

2. เตรียม Discussion Guide ก่อน Interview แต่ก็อย่าไป Strict มาก ปล่อยให้ Conversation มันเป็นธรรมชาติ หลัก ๆ Guideline ตัวนี้จะทำหน้าที่ตามชื่อ คือเป็น Guide + Conversation starter ที่ช่วยพาเราไปสู่การสนทนาที่ลึกและ Free-flow มากขึ้น เพื่อสุดท้าย Hopefully ตัว Conversation จะยังไปในทิศทางที่เราตั้งเป้าไว้

จุดนี้สำคัญคือเราต้อง Active listening จริง ๆ และเน้นเข้าใจ Why ด้วย ไม่ใช่แค่ What อย่างเดียว เช่นสมมติ Stakeholder #1 พูดถึง Expectation ต่อ Project นี้ เราอาจจะลองขุดต่อว่าเพราะอะไร หรือรายละเอียดมันเป็นมายังไง ซึ่งอาจจะนำไปสู่คำตอบที่ว่า จริง ๆ เขาคาดหวังอีกอย่างนึง หรือมันมี Stakeholder ซึ่งเป็นตัวละครอีกกตัวที่เรายังไม่ได้ปลดล็อค ก็เป็นไปได้

3. เวลาทำ Stakeholder Interview พยายามให้ Setting สบาย ๆ Relax หน่อย อาจจะเป็น Online หรือ In-person ก็ได้ ส่วนใหญ่จะใช้เวลาประมาณ 45 นาที - 1 ชม. เริ่มต้นด้วย Introductory conversation เพื่อ Break the ice ก่อน เพราะจริง ๆ การคุยกับ Stakeholder มันไม่ใช่แค่ One-time แต่เป็นการ Establish long relationship และ Gain support ในระยะยาว การทำ Stakeholder Interview จึงไม่ใช่แค่การได้ Information หรือเพื่อจะเข้าใจอย่างเดียวนั้น แต่ย่อมจะมีจุดประสงค์เพื่อเก็ท Buy-in ด้วยไม่มากก็น้อยเสมอ

4. สุดท้ายพอ Interview เสร็จ อย่าลืมขอบคุณ + เอาข้อมูลที่ทีมได้มาสรุปกันอีกทีด้วย โดยที่เราอาจจะลองเริ่ม Map พวก High-level insights ที่ได้มาจาก Stakeholder ในแต่ละกลุ่ม เพื่อ Define  + Align ออกมาชัด ๆ ใน Stage ถัดไป

จุดนี้ คิดว่าเพื่อน ๆ น่าจะพอเห็นภาพแล้วนะครับว่า เราสามารถเอา Stakeholder Interview ตัวนี้ไปใช้ประโยชน์ได้อย่างไร เพื่อจะได้ไม่เกิดปัญหากับ Stakeholder คนอื่น ๆ ในภายหลัง และพา Project ไปถูกทางมากขึ้น ถ้าเพื่อน ๆ มีเทคนิคหรือประสบการณ์อะไรอยากแชร์อีกก็ยินดีเลยครับ ถือว่าเรียนรู้จากกันและกัน!

‍